Je hebt ontzettend je best gedaan, alles is volgens afspraak verlopen, maar toch was je huurder niet tevreden. Helaas ontkom je er als verhuurder niet aan dat je soms klachten ontvangt. Maar hoe ga je daar mee om? En hoe maak je het niet persoonlijk? Met onze tips maak je van elke klacht een kans!
Het belangrijkste bij klachten is dat ze niet escaleren. Neem daarom elke klacht serieus. En dan bedoelen we: negeer het niet. Natuurlijk is niet elke klacht even gegrond, maar hoe onnozel een klacht naar jouw idee ook is, voor een ander kan het een groot negatief gevoel nalaten. Reageer dus altijd op een eerste klacht van iemand.
Stuur je een reactie naar de huurder? Luister dan goed naar wat die te zeggen heeft. Door de klacht samen te vatten laat je zien dat je oprechte interesse toont in het gevoel van de ander en goed geluisterd hebt. Zo los je vaak al het grootste deel van de klacht op.
Hoe goed je ook denkt alles geregeld te hebben, huurders zullen altijd nog iets vinden dat beter kan. Niet elke verbetering is haalbaar, maar schrijf wel alle suggesties op. Huurders geven je gratis feedback waarmee jij je verhuurbedrijf kunt verbeteren. Maak daar dus zeker gebruik van..
Ons ego stuurt er meestal op dat we een klacht als aanval zien en we onszelf moeten verdedigen. Luister blij klachten vooral niét naar dat ego. Lukt dat niet en voel je toch boosheid opborrelen? Bespreek de melding dan met iemand of leg het een paar uur opzij.
Een reactie waarbij je gelijk in de verdediging schiet valt nooit goed bij de indiener van de klacht en lost vanzelfsprekend ook weinig op. Uiteraard mag je feiten gebruiken om jouw kant van het verhaal te delen, maar breng dat niet als de enige waarheid en laat ruimte voor andermans perspectief op de situatie. Alleen zo kun je constructief het gesprek aangaan.
Bij een klacht gaat het niet altijd om de oplossing, maar vaak meer om het gevoel. Door het gevoel van je huurder te benoemen, voelt je huurder zich gezien en haal je snel de angel eruit. Dit werkt niet altijd, maar wel in de meeste gevallen. Wees dus empathisch en leef je in in de ander.
Een belangrijk onderdeel van klachtenafhandeling is dat je actie onderneemt. Actie kan in de vorm van een concrete oplossing, maar dat hoeft niet altijd. Soms is een oplossing simpelweg onmogelijk. Je kunt dan een ander soort actie ondernemen, door aan te geven dat je de feedback meeneemt voor de toekomst. Wellicht kun je dan wel aan de behoefte voldoen.
Een klacht indienen is voor jou als verhuurder niet leuk, maar voor de klager ook niet. Het kost tijd, moeite en gaat soms ten koste van een goed humeur om een klacht kenbaar te maken. Bedank daarom altijd je huurders dat ze de tijd hebben genomen om je eerlijk te vertellen hoe ze hun huurperiode hebben ervaren.
Wie excuses aanbiedt, geeft toe dat-ie fout zat. En wie schuldig is, moet een oplossing bieden. Wees dus niet te gul met excuses als er niks ergs is voorgevallen. Je hoeft ze echt niet altijd aan te bieden. Begrip tonen, goed luisteren, bedanken en aantonen dat je actie onderneemt is vaak voldoende.
Een algemeen voorbeeld dat je kunt toepassen is: “Het spijt me om te horen dat je dat zo hebt ervaren. Op basis van je bericht kan ik me voorstellen dat je een andere verwachting had van de huurervaring. Ik neem je suggestie/feedback zeker mee om de verhuur in de toekomst nog beter te kunnen maken. Dank je wel voor het melden.”.
Maak het uzelf en uw klanten gemakkelijk en beheer uw beschikbaarheid eenvoudig online. Beheer uw online reserveringen, boekingen en beschikbaarheid van uw vakantiewoning, bed & breakfast, auto, camper of boot nu simpel online met het flexibele reserveringssysteem van Huurkalender.nl.
Maak het uzelf en uw klanten gemakkelijk en beheer uw beschikbaarheid en reserveringen eenvoudig met de Huurkalender.nl
